Utiliser Corona comme un outil d’apprentissage en vue de crises future

Progressivement, des mesures ont été prises ici et là pour empêcher la propagation du virus. D’abord de manière très hésitante, voire à contrecœur, jusqu'à ce que nous n'ayons plus d'autre choix que de sortir de cette phase de déni. La vitesse de circulation du Coronavirus dans l’ensemble de notre système social et économique est insidieuse. La prise de conscience de la gravité de cette nouvelle pandémie va engendrer des mesures draconiennes pendant des semaines, voire des mois. La pandémie de SRAS de 2002/2003 est loin derrière nous et nous n'en avons apparemment tiré que peu ou pas de leçons. C'est symptomatique des situations de crise. Souvent, les autorités et les entreprises ne pensent pas à les évaluer rétrospectivement et à tirer des leçons utiles de la manière dont elles les ont gérées.

Réponse
COVID-19 nous plonge dans une énorme dose d'émotion. Emotion qui se manifeste surtout par des sentiments de peur et de panique dans une large frange de la population. Parce que rien n'est plus déstabilisant et perturbant qu'un risque sanitaire invisible pour lequel aucun traitement n’existe. Chez nos dirigeants, cette même émotion se transforme d'abord en déni, en hésitation, en temporisation. Ce n'est que lorsque l'ampleur réelle de la crise devient évidente qu'une attitude attentiste se transforme souvent en surcompensation. Cela aussi est symptomatique.

La communication dans un contexte émotionnel est un énorme défi. Lorsque l'émotion prend le dessus, toute forme de comportement rationnel s'arrête. Si le messager est tenu par l’exactitude des faits et les arguments rationnels, le récepteur se réfugie lui dans une sorte de cocon de survie par lequel aucun message ne passe. Les médias sociaux manient l'exagération pour attirer l'attention. La peur est mauvaise conseillère. Le soudain comportement de thésaurisation dont les magasins font l’objet en est un exemple éloquent.

Leçons
Il est clair que personne n'était suffisamment préparé pour faire face au Coronavirus de manière univoque et énergique dès le départ. La plupart des entreprises n'avaient pas non plus vu venir une crise de cette ampleur. Entre-temps, elles adoptent les mesures nécessaires pour se conformer aux mesures de prévention décidées par les autorités. Chacune avec ses propres priorités et dans le cadre de ses contraintes spécifiques. Car il n’est pas possible pour chacun de travailler à la maison ou de trouver rapidement les solutions d’accueil pour ses enfants. Tout cela ne facilite pas la prise de mesures uniformes et rend compliquée la concertation, dont vous avez pourtant grandement besoin en pareille situation de crise.

L’activité économique se trouvant, par la force des choses, en veilleuse, le moment est opportun pour les chefs d’entreprise d'examiner la capacité de résistance à la crise de leur entreprise.

Des leçons peuvent être tirées de la complexité du processus de décision pour protéger les travailleurs de manière similaire dans une variété de législations, de risques de contamination, de cultures ou encore d'approches des autorités nationales. Ou, sans aller si loin, pour fournir aux salariés pour qui le travail à domicile n'est pas une option, un éventail de mesures équivalentes suffisamment crédibles pour répondre à leurs préoccupations personnelles. La rapidité est l'une des aptitudes capitales dans la communication de crise. Sans préparation adéquate, un temps précieux est perdu.

Avenir
Serons-nous encore confrontés à des crises d'une telle ampleur? Certainement. Les experts en matière de crise s'attendent à ce que dans les prochaines années, les causes des crises passent des accidents, des défaillances techniques et de la qualité des produits à des questions comme la diversité et l'égalité, @me too et les comportements transgressif, la cybercriminalité, les catastrophes naturelles. Soit autant de thèmes chargés d’un haut degré d'émotion, de peur et d'instinct de survie.

Par conséquent, faites de l’expérience Corona un outil d’apprentissage pour mieux aborder les crises futures. Réfléchissez aux facteurs de crise qui peuvent affecter votre entreprise et identifiez les pires scénarios. Ensuite, mettez-vous au travail et déterminez sereinement à l'avance quelles mesures peuvent être imposées dans chacun de ces scénarios, quels processus spécifiques peuvent devoir être mis en place et comment vous traiteriez la communication de crise, ce que vous feriez et ne feriez pas et quel serait votre message principal en interne et en externe. Vous vous sentirez déjà mieux préparé à assumer efficacement la réputation de votre entreprise quel que soit le coup du sort qui la frappe.

Corneel Maes
C-com