10 wegwijzers naar een betere beheersing van agressie tijdens de Coronacrisis

IN DE PERS

“Een 55-jarige buschauffeur van De Lijn vreest voor een coronabesmetting nadat hij donderdag werd bespuwd door een agressieve passagier…”

“Onzekerheid en maatschappelijke hoogspanning troef in India, met dank aan de dreiging van het nieuwe coronavirus…”

“Geweld tegen hulpverleners en ordediensten is in normale omstandigheden al een probleem, en in deze coronatijden lopen ambulanciers, verpleegkundigen, artsen, brandweermensen en agenten nog net iets meer risico op verbaal of zelfs fysiek geweld bij de uitvoering van hun taken…”

“Ze worden uitgescholden, bespuwd, soms zelfs bekogeld met stenen. Belgen die vastzitten in Afrika of Zuid-Amerika getuigen hoe het coronavirus er aanzien wordt als een ‘blankenvirus’ en de agressie tegen hen toeneemt…”

“We stellen vast dat er de laatste dagen een spelletje van gemaakt wordt om politieagenten te bespuwen…”

“Opstoot van agressie in winkels: 'Mensen worden Coronamoe' Steeds meer handelszaken krijgen te maken met agressieve reacties van klanten die de Coronamaatregelen beu zijn…”

Sinds de uitbraak van het Coronavirus staan de media vol van agressieve incidenten. We merken het allemaal ook zelf wanneer we naar de winkel gaan, op straat of daar waar mensen terug samen komen. Iedereen wijst met de vinger naar elkaar – het is beter zus of zo – en onze lontjes zijn allemaal een stukje korter geworden. Op zich is dit een zeer normale menselijke reactie. Enkele van onze basisbehoeften zoals autonomie, verbondenheid en controle komen immers in het gedrang.

We worden opgelegd om minder mensen te zien, zowel fysieke als mentale contacten zijn beperkter en we hebben helemaal niet in de hand hoe de gemeenschappelijke vijand evolueert. Reden genoeg dus voor ons allemaal om die extra portie spanning aan ons dagelijks leven toe te voegen. Wanneer een bepaalde situatie extra stress veroorzaakt, is het dus normaal dat we onszelf soms even niet meer de baas zijn en agressief, misschien agressiever dan bedoeld, uit de hoek komen. De vraag is, hoe kunnen we hiermee omgaan…

We merken ook dat het proces van sociale identificatie versterkt, wat tevens een voedingsbodem voor agressie kan zijn. Mensen gaan op selectieve wijze overwegend positieve kenmerken percipiëren bij de eigen sociale groep en eveneens op selectieve wijze negatieve kenmerken bij buitenstaanders. Dit creëert vooroordelen die ontstaan vanuit de behoefte om een positief beeld te hebben van de groep waartoe men zelf behoort, evenals de nood aan een positief zelfbeeld. Onze onzichtbare, binnensluipende vijand Corona wordt toegewezen aan negatieve gedragingen van andere groepen, zonder dat dit op rationele feiten gebaseerd is. Groepen gaan tegen elkaar staan, voelen zich daardoor sterker en veiliger en agressieve gedragingen ten aanzien van “de anderen” versterken.

Er zijn ook vaststellingen van toename van huiselijk geweld omwille van de opgelegde “social distancing” maatregelen waarbij thuis blijven in vele landen verplicht was of is. Het verhoogde stressniveau in de gezinssituatie, mede soms door combinatie van thuiswerk en gezin, leidt tot toename van geweld in gezinnen en tussen partners. Slachtoffers zijn in normale omstandigheden al terughoudend om hulp te zoeken wegens het ervaren van schaamte en schuldgevoelens en de huidige situatie van beperkt bubbelcontact vergemakkelijkt de hulpverlening niet.

De Coronamaatregelen die ons nog een tijd in de ban zullen houden en waarvan we niet weten of ze zullen kunnen versoepelen of eerder verstrengen veroorzaken dus spanning en stress, zowel op individueel als op groepsniveau. De impact is groot, zowel in de privé- als in de werksfeer. Als organisatie kunnen we de alertheid voor mogelijke agressie dus best niet uit de weg gaan. Wat kunnen organisaties doen?

10 WEGWIJZERS

Omgaan met agressie is niet iets wat kan opgenomen worden door één enkele actie, door één persoon of door één groep. Het is een alomvattend probleem, wat vanuit verschillende invalshoeken moet benaderd en bekeken worden. We kunnen hier allemaal op verschillende niveaus ons steentje toe bijdragen en dit op verschillende momenten, zowel voor tijdens als na een agressie incident. Via onderstaande 10 wegwijzers kunnen organisaties al een heel stuk op pad. Vijf wijzers situeren zich op preventief niveau en de andere vijf dienen om remediërend te leren uit agressie-incidenten om zo in de toekomst hopelijk beter voorbereid te zijn.

Preventie competenties versterken

De eerste vijf wijzers zijn er vooral op gericht om kennis te verwerven en delen op individueel, team en organisatieniveau.

WIJZER 1 : Maak een foto van de huidige situatie binnen uw organisatie aan de hand van een risicoanalyse of audit.

Alvorens actie te ondernemen, is het vanzelfsprekend dat er eerst een inschatting van de actuele situatie wordt gemaakt. Is er een stijging van agressie omwille van de Corona situatie? Zo ja, hoe sterk is deze en zijn er gelijkaardige terugkomende situaties? Heeft uw organisatie reeds een agressiebeleid en cijfers over agressie van voor de Corona-crisis, dan kan er door gebruik van dezelfde bevragingsmethode een vergelijking “voor” en “na” worden gemaakt. Is dit niet zo, dan kan de organisatie aan de hand van een subjectief aanvoelen ervoor kiezen om een eerder beperkte of juist zeer uitgebreide analyse te maken. Er zijn verschillende tools voorhanden om dit binnen organisaties te bevragen.

WIJZER 2 : Begeleiding van hoger management, Human Resources (HR) en de interne preventieadviseur (IPA) in het finetunen van het agressiebeleid ten tijde van Corona.

Wenst uw organisatie agressie aan te pakken? Dan is het belangrijk dat dit gedragen wordt door iedereen en dat er een duidelijk mandaat is van boven uit. Starten met het geven van duidelijke en degelijke informatie over een mogelijk aanpak aan zowel de beslissing nemers als de mensen in de organisatie die instaan voor de uitvoering is een eerste stap.

WIJZER 3 : Versterk de competenties van uw leidinggevenden : hoe kunnen zij omgaan met agressie en hoe kunnen zij hun team hierin ondersteunen.

Eens er een duidelijke visie is over agressie en er een beleid is uitgewerkt, dan is de volgende stap opleiding geven aan leidinggevenden over zowel de inhoud van de aanpak als over hoe ze ondersteuning kunnen bieden aan hun team.

WIJZER 4 : Opleiding aan medewerkers : hoe omgaan met verschillende soorten agressie?

Medewerkers inzicht geven in de verschillende soorten van agressie en aanleren hoe zij met hun houding en reacties een impact kunnen hebben op het versterken of verminderen van agressieve gedragingen van een andere persoon werkt competentieversterkend. Belangrijk is dat niet enkel wordt ingezet op de opleidingen van medewerkers, maar dat deze opleidingen ingebed zijn in een breder beleid waarbij de vorige 3 wijzers in acht werden genomen.

WIJZER 5 : Opleiding aan vertrouwenspersonen : hoe kunnen zij ondersteuning bieden in het kader van vragen m.b.t. deze specifieke Corona tijd?

Voel je je niet goed of bevind je je in een situatie waar je moeilijk over kan spreken met je collega’s of leidinggevende? Dan staan er in heel wat grotere organisaties vertrouwenspersonen ter beschikking. Zij oefenen deze functie uit naast een andere vaste functie binnen de organisatie. In de huidige Corona situatie kunnen zij specifieke vragen met betrekking tot stress en agressie krijgen. Hen hierin preventief ondersteunen door het aansterken van hun competenties hieromtrent is aan te raden.

Remediërend leren

De volgende vijf wijzers zijn erop gericht om vanuit één of meerdere agressie incidenten te evalueren wat goed en minder goed ging en zo naar de toekomst toe het bestaande agressiebeleid te kunnen bijsturen indien nodig. Let wel op: verander niet te snel zaken die gestuurd worden door emoties. Het is belangrijk om voldoende afstand te kunnen nemen van het incident om zo rationele beslissingen op lange termijn te kunnen nemen. Door volgende vragen wordt de situatie vanuit verschillende invalshoeken bekeken.

WIJZER 6 : Wat kan ik zelf doen?

Na een agressie incident is het belangrijk om de betrokken werknemers, zowel de persoon die het meegemaakt heeft als omstaanders, een goede ondersteuning te geven. Gebeurt dit niet, dan zullen personen zich door de organisatie in de steek gelaten voelen en kan er secundaire victimisatie optreden. Mensen gaan dan vlug met de vinger naar de organisatie wijzen en hebben het moeilijker om ook te kijken naar hun mogelijk eigen aandeel in de situatie. Agressie ontstaat echter altijd uit een bepaalde dynamiek in de communicatie en ook al ontstaat agressie vanuit oorzaken waar je geen vat op hebt, door eigen houding kan je meestal het niveau van de agressie versnellen of vertragen. Hierover nadenken en bekijken wat je als individu anders kan doen in de toekomst helpt om je terug zekerder te voelen en met meer vertrouwen terug aan de slag te gaan.

WIJZER 7 : Wat kunnen we als team doen?

Niet enkel het individu, maar ook het team kan leren uit onaangename situaties. Wat is er precies gebeurd? hadden we als team op dat moment anders kunnen reageren? Zijn er specifieke situaties met onderliggende Corona-oorzaak waar we ons beter kunnen op voorbereiden? Is er een patroon en kunnen we als team onze grenzen hierin stellen en bewaken? Regelmatig overleg met het team over deze onderwerpen is raadzaam.

WIJZER 8 : Wat wordt er verwacht van de leidinggevende?

Een team leiden wordt niet vergemakkelijkt door de Corona crisis. Teams werken soms vanop afstand (thuiswerk), op het werk moeten er met heel wat bijkomende regels rekening worden gehouden, stressreacties op de Coronacrisis kunnen zeer uiteenlopend zijn en de bestaande dynamiek in het team verhogen. Vinger aan de pols houden met de personen die een agressiesituatie mee maakten en hun teamleden blijft belangrijk, ook al zijn de omstandigheden misschien bemoeilijkt door de huidige Corona werkmodus.

WIJZER 9 : Wat wordt er verwacht van de organisatie?

Heeft een incident bepaalde verwachtingen gecreëerd bij de werknemers naar de organisatie toe? Dient er voor een bepaalde pijler extra ondersteuning toegevoegd te worden (infrastructuur, competentieversterking, …)? Medewerkers hierover bevragen en communiceren over mogelijke acties toont betrokkenheid van de organisatie.

WIJZER 10 : Wat is de ondersteunende rol van interne preventieadviseur (IPA) en vertrouwenspersoon (VP)?

Een agressie incident vindt veelal plaats tijdens contacten met bezoekers, klanten, mensen die niet voor de organisatie werken. Ze dienen ingeschreven te worden in het wettelijk verplicht register voor agressie door derden. Wordt er naast het registreren nog een bijkomende actieve rol verwacht van de IPA en VP? Worden er in het register terugkomende en aan Corona gerelateerde situaties vastgesteld? Kunnen er hiervoor structurele maatregelen op punt worden gesteld?

CONCLUSIE

Elke organisatie zal op maat moeten bekijken hoe zij wijzer kunnen worden uit bovenstaande richtlijnen. Belangrijk is om te evalueren op verschillende tijdstippen - voor tijdens en na incidenten - en tevens op verschillende niveaus – individu, team en organisatie – om zo te komen tot een zo volledig mogelijke aanpak van agressie in deze moeilijke Corona tijden. Er kan steeds ondersteuning gevraagd worden aan uw externe dienst voor preventie en bescherming op het werk. Zij kunnen verder begeleiden door het aanreiken van specifieke tools en knowhow.

Ineke Van den Zegel - Preventieadviseur psychosociale aspecten

Bronnen:

Brewer, M.B., The role of ethnocentrisme in intergroup conflict, in Worchel, S., W.G. Austin (cds.). The social psychology of intergroup relations, Monterrey, Brooks/Cole, 1979.

Delvaux, E., & Van den Zegel, I. (2019). Agressiewijs. Gids voor agressie op het werk. (1ste editie). Heule, België: INNI publishers.

Godderis, L., (2020, 22 april). Hoe omgaan met agressie op het werk in Coronatijden? Idewe. Geraadpleegd van https://www.idewe.be/-/agressie-in-tijden-van-corona

Tajfel, H., J. Turner, An integrative theory of intergroup conflict, in Austin, W.G., S. Worchel, The social psychology of intergroup relations, Monterrey, Brooks/Cole, 1979.

UGent (2020, 13 april). Huiselijk geweld in België in tijden van Corona. Geraadpleegd van https://www.ugent.be/nl/actuee...