Gebruik Corona als een leerschool om op toekomstige crisissen voor te bereiden

Geleidelijk aan werden hier en daar maatregelen genomen om de verspreiding van het virus tegen te gaan. Eerst heel aarzelend, zelfs schoorvoetend, tot we met z’n allen niet anders konden dan uit de ontkenningsfase te treden. De snelheid waarmee Corona zich doorheen het hele sociale en economische bestel verspreidt, is ongezien. De bewustwording van de ernst van deze nieuwe pandemie zal gedurende weken, misschien maanden, zorgen voor draconische maatregelen. De SARS -pandemie van 2002/2003 ligt ver achter ons en we hebben er blijkbaar weinig of niets uit geleerd. Dat is symptomatisch voor crisissituaties. Zowel overheden als bedrijven denken er vaak niet aan om achteraf te evalueren en nuttige lessen te trekken uit de manier waarop ze een issue aangepakt hebben.

Reactie
COVID-19 dompelt ons onder in een enorme dosis emotie. Emotie die zich vooral uit in gevoelens van angst en paniek bij de brede bevolking. Want niets is zo ontnuchterend en ontwrichtend als een onzichtbaar gezondheidsrisico waarvoor geen behandeling bestaat. Dezelfde emotie slaat bij onze leiders aanvankelijk om in ontkenning, aarzeling, afwachting. Pas als de ware omvang van de crisis duidelijk wordt, slaat een afwachtende houding vaak om in overcompensatie. Ook dat is symptomatish.

Communicatie is in een emotionele context een gigantische uitdaging. Als de emotie de bovenhand neemt, dan stopt elke vorm van rationeel gedrag. De boodschapper is gehouden aan feitelijke correctheid en rationele argumenten, de ontvanger sluit zich af in een soort van overlevingscocon waar welke de boodschap ook, niet doorheen komt. De sociale media gebruiken de overdrijving als blikvanger. Angst is een slechte raadgever. De plotse hamsterwoede is daar een sprekend voorbeeld van.

Lessen
Het is duidelijk dat niemand voldoende voorbereid was om het Coronavirus van bij de start op een eenduidige en kordate manier het hoofd te bieden. De meeste ondernemingen hadden een crisis van deze omvang ook niet zien aankomen. Ze nemen ondertussen wel de nodige maatregelen om aan te sluiten bij de preventievoorzorgen opgelegd door de overheid. Elk met hun eigen prioriteiten en binnen hun specifieke beperkingen. Want niet iedereen kan thuis werken, niet iedereen vindt even snel geschikte kinderopvang. Dat maakt het nemen van eenduidige maatregelen en overleg er niet gemakkelijker op, en dat heb je precies nodig in dit soort crisissituatie.

Terwijl de economische activiteit noodgedwongen op een lager pitje staat, is dit voor bedrijfsleiders een uitgelezen moment om de staat van crisisbestendigheid van hun onderneming tegen het licht te houden. Lessen te trekken uit de complexiteit van besluitvorming om hier en nu hun werknemers op een gelijkaardige manier te beschermen in een veelheid van wetgevingen, verschillende niveaus van besmettingsrisico, verschillende culturen, verschillende aanpak door nationale overheden. Of korter bij huis, aan medewerkers voor wie thuiswerken geen optie is, toch een gelijkwaardig maatregelenpakket aan te reiken dat geloofwaardig genoeg is om hun persoonlijke bezorgdheid op te vangen. Snelheid is een van de meeste essentiële vaardigheden in crisiscommunicatie. Zonder goede voorbereiding verlies je kostbare tijd.

Toekomst
Komen er nog dergelijke ingrijpende crisissen op ons af? Zeker weten. Crisisexperten verwachten dat de crisisoorzaken de komende jaren verschuiven van ongevallen, technisch falen, productkwaliteit naar issues als diversiteit en gelijkheid, #Me Too en grensoverschrijdend gedrag, cybercriminaliteit, natuurrampen. Dit zijn stuk voor stuk beladen thema’s met een hoog gehalte aan emotie, angst en overlevingsinstinct.

Laat daarom de ervaring met Corona een leerschool zijn om beter op toekomstige crisissen voorbereid te zijn. Denk out of the box welke crisisfactoren je onderneming kunnen treffen en benoem de worst case scenario’s. Ga daarmee dan aan de slag en bepaal in alle rust vooraf welke maatregelen zich in elk van deze scenario’s kunnen opdringen, welke specifieke processen eventueel moeten opgezet worden en hoe je met de crisiscommunicatie zou omgaan, wat je wel en niet zou doen en welke je kernboodschap intern en extern zou zijn. Je zal je alvast beter voorbereid voelen om daadkrachtig om te springen met de reputatie van je onderneming ingeval één of ander noodlot toeslaat.

Corneel Maes
C-com